儿童看病，医院儿童医学中心提供一站式服务；孕妇保健，医院孕妇学校免费开设孕期课程；贫困患者，公益基金着力减轻医疗费用负担；即使是远在偏僻乡村的农民，也有“流动医院”大巴开到家门口……

在靖江，群众对靖江市人民医院文明服务、医改惠民之举纷纷点赞。无论哪类看病群众，都能享受到医院深化文明服务、优化医疗服务带来的红利。

注重就医体验

擦亮文明服务窗口

【李大爷看病故事】去年10月13日，家住城区的退休教师李网根感觉心口不舒服，就来到市人民医院就诊。一进门诊大楼，导医台的导医就迎上来询问病情，建议他挂心内科门诊，并陪同他来到医院的“银医通”自助服务机，挂号、缴费很快就搞定，再也不需要排长队。

看完门诊，李网根接受住院治疗。住院期间，他能随时通过视频对话询问医生治疗情况。做完心脏介入手术，护士还在他动脉穿刺侧的手腕上佩戴红腕带，以提醒每位医务人员密切关注，为他保驾护航。

这次住院看病经历，让60多岁的李网根对人民医院的医疗服务赞不绝口。他在感谢信中总结说：“我没有想到医院的医疗流程如此流畅、护理服务如此周到细心、住院病房如此智能便捷，就医体验十分舒服、温馨。”

【故事解读】在深化文明单位创建中，医院坚持以人为本的改革理念，建立起以病人为中心的服务模式。像李网根这样，前来就诊的患者都能感受到市人民医院在优化服务流程、推广优质护理、融合“互联网+”等方面的惠民之举。近年来，在人民医院，群众就医感受明显改善了，医院的文明窗口形象擦亮了。

——优化医疗服务流程：儿童医学中心不仅仅是简单对儿科门诊改造，更重要的是对流程优化，打造集挂号、收费、诊疗、检验、取药、输液、娱乐等功能于一体的儿童就医舒适环境。妇产科门诊流程经过优化，就诊患者在一个楼层平面完成检查、收费等所有流程，缩短就诊时间。胃肠镜检查及住院患者CT检查实行预约制，有效减少患者等候时间。

——创新特色护理模式：积极开展“一科一特色”优质护理，心内科的“心系红腕带”、ICU的“指尖蜜语”、手术室的“术前访谈”等特色护理活动，加强了医患沟通、医患和谐，营造出温馨、细致、人性化的就医环境。

——推行“互联网+”智慧医疗：患者可以通过“银医通”自助服务机、“掌上人医”APP和医院微信服务号挂号、缴费、查询，与医生互动；医护人员可以通过智能医护平台读取病人的住院病历、检查结果，并下达医嘱，让专家查房不受时间和地点限制；住院患者可以通过床前可视系统，随时与管床医生视频对话，实现医生与护士、护士与患者、患者与家属之间呼叫、通话、视频。

——开设“网络医院”：专家医生在网上“上班”，部分慢性病患者只要在家动动手指，就能和医生“面对面”远程门诊，还能享受由医院提供的网络问诊、电话问诊、药品配送三方面的医疗服务。医院成为全省“互联网+医院管理”的标杆。

弘扬医者仁心

树立文明行业新风

【身边的最美医生】2015年7月4日凌晨，一台急诊心梗介入手术，让心内科冠脉病区主任胡方斌差点一头闯进鬼门关。手术进行15分钟时，胡方斌感到剧烈的胸痛，他强忍着剧痛，顽强地支撑着自己，直到手术结束。病人从死亡线上被拉了回来，胡方斌却晕倒在心导管室操作间的沙发上。经过检查，胡方斌被确诊为“急性主动脉夹层撕裂”，被紧急送往南京鼓楼医院。术后他昏迷了3天3夜，万幸与死神擦肩而过。

胡方斌成为江苏省唯一一位入选央视2016年度全国“最美医生”的医生。援疆医生蔡圣强、朱敏、卞桂萍等加入泰州市第八批对口支援昭苏县医疗组，远赴新疆，为昭苏医疗“造血”……

【现象解读】一批批医生先进典型的涌现，展现了市人民医院良好的医德医风。近年来，市人民医院积极开展“文明服务窗口”“优质服务示范科室”“医德医风先进科室”等评选活动，设立了“最佳医生”“最佳护士”“星级护士”“服务明星”“医德医风标兵”“突出贡献奖”等奖项，通过评优争先、典型带动、规范服务等举措，弘扬职业精神和医者仁心，树立起文明行业的新风。

市民陶女士为了感谢医生将儿子的病彻底根治，想送红包表示感谢，被婉拒多次后她仍坚持，医生无奈收下，但隔天，陶女士收到了一张住院缴费单。她被医生巧拒红包的做法感动不已。这样的事在人民医院时有发生。医院推进廉政文化进医院，营造廉政氛围，并制订了22条管理制度，打造成“无红包医院”。

树立文明行业的新风，市人民医院做到了弘扬道德文化与制度规范相结合。医院急诊科主任季清每次给病人写病历时，都是认认真真规范书写，普通感冒病人从不开抗生素，更不会乱开药。他说，医院每个医生都要做到这些，因为医院从规范医疗服务行为入手，从制度上保障和提升文明服务的质量。

——医院坚持处方医嘱点评。每月药事委员会对门诊药占比前五位的医生处方以及每月药占比超标科室的医嘱进行公开点评，与当事医生面对面质询与交流，让被点评医生自愿接受用药方面存在的问题，连续三次被公开点评者将暂停其处方权。

——建立药品“熔断”机制。医院完善药品超长超量使用预警机制、药品使用处方负面清单制，严控辅助用药，对超出去年同期使用量30%的实行降低药品供应价格、停止使用等处理。2017年一季度，医院药占比降至28.52%。

——医院还强化监管创新。聘请社会“隐形人”定期在医院巡视，发现问题及时向院长汇报；安装窗口服务评价器，患者凭就诊卡就可进入评价系统，对医生和护士进行评价，每月收集结果，并进行反馈和处理。

通过这些有效举措，患者对医院的满意度大幅提升，“看病难、看病贵”的问题也得到有效解决。

坚持惠民利民

打造文明服务品牌

【专家义诊场景】今年1月20日，一辆贴有“流动医院”标识的大巴车开到了马桥镇祖师村卫生室门口，车上走下一群市人民医院的专家医生。很快，村民们就围了过来，排起长队上车接受免费体检，也有些村民直接来到医生面前，接受义诊。村民王晓国说，没想到我们在家门口就能享受到城里好医生的服务，满足了我们足不出村就能寻医问药的心愿。

【场景解读】“流动医院”已经成为市人民医院的服务品牌。近年来，市人民医院大力开展了“打造服务品牌，深化文明创建”活动，将群众的需求作为关爱的方向，推出一项项惠民利民之举和特色服务品牌，不断增强群众获得感，努力提升医院服务水平。

——开办“孕妇学校”。2015年，医院开设纯公益性的孕妇学校，开办至今为5000多名孕妇免费提供了孕期运动瑜伽训练、新生儿护理培训等指导，免费接送近800名乡镇孕产妇前来学习，近百名乡镇孕妇享受住院分娩优惠，孕妇学校被国家卫计委医政医管局表彰为改善医疗服务行动示范科室。

——启动“送医到村工程”。医院投资200余万元购买了大巴车，车上配备B超、心电图等医疗设备，每周两次开到各村卫生室，每年“流动医院”义诊服务群众上万人次，减免费用50余万元，让村民不出村就享受到城市医院专家的优质医疗服务，努力解决农村群众看病难问题。

——设立“鸿纳爱心基金”。2014年，以人民医院为核心组建成的市医疗集团设立的“鸿纳爱心基金”，每月发放10万元救助6名特困患者，至今已举办31期活动，救助患者185名，金额达308万元。2016年又启动“白内障复明工程”项目，为全市每位白内障患者直接减免1000元医疗费用。

——成立客户服务中心。医院客户服务中心提供前台协调、咨询查询、陪检送检、配送服务、餐饮点送、租赁服务、包裹寄存等一系列便民服务，并针对特殊离院患者通过邮寄或通过QQ、微信，及时快速将检查检验报告传递到患者手中。

——组建医疗联合体。依托人民医院人才技术设备优势和卫生信息平台，在市人民医院建立了靖江市区域远程会诊中心、临床医学影像会诊中心、临床检验中心、临床消毒供应中心，为全市患者提供优质服务，为基层医院提供技术支撑。

市医疗集团管委会主任、市人民医院院长高峰表示，今年是党的十九大召开之年，也是三级乙等综合医院评审关键之年，市人民医院将紧紧围绕发展和服务这一大局，以创全国文明单位和学习型医院为抓手，持续改进医疗服务质量，全面提升医院综合服务能力，在深化文明创建中推动医院事业持续健康发展。