邀请社会监督员“找茬儿”

“我医保卡丢了，今天必须办住院，怎么办？”“我走不动了，谁能用轮椅把我和行李送到楼上？”“我就明天下午4点有时间，又想看专家诊，怎么办？” 3月12日，市人民医院里来了几名“奇怪”的“患者”，他们一会儿和病人交谈，一会儿又用手机小心拍摄，问的问题也十分刁钻。两个小时后，谜底揭开，原来这些“患者”是医院请他们来做暗访的，他们的真实身份是社会监督员。

自3月12日开始，市人民医院启动“改善服务态度，提升服务质量”专项行动，公开邀请市民“找茬儿”、向市民求管理“良方”。“邀请市民监督、请社会志愿者暗访，就是为了发现医务人员在医疗服务中存在的问题。从患者的角度帮我们改进工作。”市医疗集团主任、市人民医院院长高峰并不讳言，眼下，医院还存在“脸难看、话难听、病难看、事难办”等文明缺陷问题，让市民的就医获得感大打折扣。

本月，市人民医院制定出《医院工作人员有不规范服务行为清单》，公开邀请市民监督，并公布了日间、夜间共计7个投诉电话。与此同时，医院还请社会志愿者每天在院内进行巡视暗访，对不规范行为暗拍，每个季度把拍摄到的不规范行为制作成专题片，在院周会上进行通报、播放，敦促医护人员自觉规范言行，不断提高服务质量，改善医患关系。

今后，市人民医院还将定期开展一次“假如我是一位病员”专题大讨论，对市民反映的热点问题、举报的案例等展开集中整治。连续被“吐槽”的医护人员，还将接受“待岗”处理。