为贯彻落实省委十一届六次全会和全省深化医药卫生体制改革工作会议的精神，切实解决服务态度、就诊流程、执业行为等医疗服务中存在的问题，靖江市人民医院在全院开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，努力提高医疗服务质量、医德医风水平和人民群众满意度。

在这次专项行动中，医院首先开展创建“人民满意窗口”服务竞赛活动。要求职工文明用语，实行首问负责制，对患者一视同仁、态度和蔼、有问必答、温馨服务，坚决杜绝服务禁语；按规定着装，佩带胸卡，准时到岗到位；制定《医院主要窗口服务规范》，在挂号室、门诊及住院收费处、门急诊和住院药房、影像科、检验科、注射室和输液室、急诊室、一站式服务中心、病房医生、病房护士、后勤、门卫等十二大窗口推行规范窗口服务。二是优化服务流程，方便患者就诊。医院从方便病人就医出发，不断丰富“一站式”服务内涵，实行分科、分层、分散候诊、挂号和收费，推行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，根据病人就医峰谷情况，建立灵活弹性工作制和无假日检查制，做到高峰时段开足窗口，有序分流病人；积极推行“一医一患一诊室”门诊服务模式，利用现代化信息工具，实行门诊电子排队、叫号，缓解诊区人流压力，保障患者有序就诊；急诊抢救一律实行“绿色通道”，确保危重病人急救畅通无阻。三是推行预约挂号，分流就诊高峰。加强对医疗服务功能、任务、科室设置、特色专科和专家门诊的宣传力度；病人通过电话、网站、短信进行预约挂号，采用门诊预约、出院病人出院时预约，挂钩社区机构预约、专家门诊预约、媒体辅助预约等多种方法合理分流医院就诊高峰，方便患者就医；设立并公布医院公众热线，解答患者的就医和健康咨询。四是加强专家门诊，提高诊疗质量。最大限度为患者着想，合理安排专家门诊，努力推行专家门诊“全日制”，以方便农村和外地患者就医；专家门诊规定平均就诊时间，确保质量，再求数量，让患者得到优质医疗服务。五是减少预约检查，简便结果查询。努力减少预约检查，争取做到随到随查，对空腹检查的特殊项目，人员和时间要作特殊安排，推行检验检查报告当天发放制度；改进检验检查结果查询方式，通过手机短信、自动打印机、电话查询、网络查询等多种形式方便患者。六是实行电话随访，延伸医疗服务。全面实行出院病人一周内电话随访制度，了解病人出院后的身体状况，指导患者后续治疗康复，一周内电话随访率达到100%。七是改善服务设施，优化就医环境。按照以人为本的要求，完善门诊标识系统，通过设立就诊流程图、电脑触摸屏等，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务价格等服务信息；实行分科候诊，各医疗区域力求安静、舒适；主要收费及服务项目全面公开，方便群众查阅；坚持便民利民的原则，配齐必要的服务设施。八是及时处理投诉，保障患者权益。积极构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映集中、带有规律性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。九是树立先进典型，弘扬敬业精神。深入学习“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德医风规范以及医德医风标兵先进事迹，引导和激励广大医务人员弘扬白求恩精神，全心全意为人民服务。十是规范廉洁行医，查处不良行为。加强医德医风规范教育、廉洁自律和法纪教育，全面组织开展警示教育，对典型案例进行通报，增强医务人员的主人翁意识、规范服务意识、廉洁自律意识和诚信守法意识；抓好医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等重点制度落实；进一步强化对红包、回扣等行为的投诉、举报查处和惩治工作制度和工作机制，对涉嫌违法违纪违规的人员，加大查处力度；发挥行风监督员作用，加强督导和检查，开展明查暗访，实行督查通报制；对行风建设失职、问题突出、整改不力的科室，进行批评教育，并追究科室负责人的责任。

在这项工作中,市人民医院领导高度重视,各部门、各科室负责人负总责，科主任、护士长具体抓好落实，按照医院部署的总体要求，根据科室实际，细化计划，明确任务，分解责任，落实到人；组织行风监督员，采用自查与抽查、明查与暗访、定期与随机检查相结合的办法对专项行动进行检查，对督查结果进行当面点评，通报情况，指出问题，提出整改要求；对排序靠后的科室进行批评帮助，督促提高；拓宽群众参与渠道,采取积极措施，提高专项行动的群众参与度,不断加强宣传，让人民群众了解专项行动的内容，广泛听取人民群众的意见和建议，接受群众评议，推动专项行动的开展；严格考核奖惩制度,将专项行动列入年度工作考核内容，与年度综合目标考核奖惩相结合,对工作成绩突出的科室，给予精神和物质奖励,对工作不落实，问题较多的科室给予通报批评。对问题严重、造成不良社会影响的科室，在年度考核中实行一票否决。